¿Cómo medir la lealtad de mis clientes? – Net promoter score

El Net Promoter Score [1] (NPS) es un indicador que se utiliza para medir la lealtad de los clientes. Tiene la virtud de que con apenas una pregunta sencilla se logra predecir del crecimiento de una compañía. Además, es fácilmente interpretable y comparable con otras empresas. Es por esto que se ha convertido en un estándar para muchos negocios.

La pregunta es:

“¿Qué probabilidad hay de que usted recomiende (la empresa X) a un amigo o colega?”.

El consumidor responde en una escala de 0 a 10 donde 0 es “muy improbable”, y 10 es “muy probable”

Se clasifican los clientes en tres categorías según el puntaje que asignen:

• 9-10 puntos: Promotores. Son aquellos clientes que de verdad son leales y les encantó tu producto o servicio. Hay algunos que no ponen el puntaje completo sólo para no dar el 100%. Pero si alguien evalúa con 9 puntos, igual se considera promotor.
• 7-8 puntos: Pasivos. Son clientes que están satisfechos, pero que, la firme, no te van a recomendar. Si no te evaluaron con 9 o 10 puntos, entonces no son clientes realmente fieles.
• 0-6 puntos: Detractores. Estos son clientes a los que no les gustó tu servicio. Incluye el 5 y el 6, pensando en que hay personas que no son tan drásticas, y ponen la mitad o un poquitito más. Pero la verdad, no importa mucho si te ponen 0 o 6 puntos: igual el cliente no quedó satisfecho.

Y se calcula el NPS según la siguiente fórmula:

NPS = %promotores – %detractores

Ejemplo de cálculo de NPS

Una importante empresa nacional [2] invitó a varios emprendedores a participar de un concurso en el cuál se creaban y mejoraban ideas de negocio. Aquellos emprendedores con mejores ideas podrían convertirse en aliados y obtener financiamiento para sus ideas.

Luego de participar en la actividad, se envió un cuestionario por email a los participantes con la siguiente pregunta:

Luego de haber participado en “xxxx” ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes a otro emprendedor participar en este concurso?

Se recibieron las siguientes respuestas anónimas:

Cálculo del NPS:

• Número total de promotores: 16
• Número total de pasivos: 6
• Número total de detractores: 9
• Total de respuestas: 31
• % de promotores: 16/31 = 51,6%
• % de detractores: 9/31 = 29%
• Puntaje NPS: 51,6% – 29% = 22,6%

[1] Reichheld, F. (2003). El único número que necesita hacer crecer. Harvard Business Review, 81(12), 1-12.

[2] Este caso es real. Se han eliminado algunos datos para resguardar la confidencialidad de las empresas involucradas.

Sebastián Tagle Ciudad

Jefe Área de Planificación y Marketing

He asesorado directamente a 150+ micro y pequeñas empresas y he diseñado e implementado programas de apoyo para miles de emprendimientos. Soy Ingeniero Comercial de la Universidad de Concepción y MBA UC.