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CONTEXTO:
Me gusta el concepto de “crisis” que se da en Asia, pues evoca al mismo tiempo las palabras “peligro” y “oportunidad”. Ciertamente al no saber comunicarnos peligra nuestra relación con los demás, pero es también una tremenda oportunidad para avanzar en una mejor convivencia. Lo que se presenta a continuación está principalmente dirigido a los trabajadores y quienes cumplen un rol de jefatura, en particular en organizaciones pequeñas y medianas, quienes deben día a día ponerse de acuerdo, resolver conflictos y sacar adelante diversas tareas. Muchas veces escuchamos a jefes decir: “les dije lo que tenían que hacer y aun así no lo hacen”, o bien “no sé por qué la gente no se compromete más”. Por el lado de los trabajadores, se quejan diciendo: “los jefes no escuchan”, o “tendremos que sindicalizarnos para que finalmente nos escuchen”, apareciendo en la práctica un sentido de resignación en el que queda la sensación de que “ se haga lo que se haga no va a pasar nada, por lo tanto, para qué perder tiempo y energía”.
Pues bien, creemos que hoy más que nunca es necesario aprender a conversar y entender que las organizaciones las podemos visualizar como una red de personas conversando y estableciendo buenos compromisos. Lo que estamos viviendo está y seguirá afectando nuestras vidas y es mejor aprender cada uno de nosotros a comunicarnos de una manera más efectiva.
¿POR QUÉ ES TAN DIFÍCIL CONVERSAR?
Al igual como ocurre con un iceberg, las conversaciones tienden a ser difíciles porque cada uno de nosotros, mantiene un discurso público (que es la manera en la que se relaciona con los demás, proyectando una cierta identidad pública), un discurso privado que se reserva (lo que piensa, lo que siente) y un discurso oculto que muchas veces ni siquiera él o ella conoce y que forma parte del conjunto de sentidos, supuestos y reglas de razonamiento de la persona.
Cuando los modelos mentales de quien habla y quien escucha son distintos, pueden producirse serios problemas en la comunicación. Podríamos decir que no vemos las cosas como son, sino que vemos las cosas como somos o cómo las interpretamos. Esto genera un primer gran desafío, tomar consciencia de que no somos dueños de la verdad y que nuestro punto de vista no necesariamente podría coincidir con quien estamos conversando. Por lo tanto, en una conversación es muy importante tener la capacidad de escuchar no sólo lo que la otra persona me está diciendo, sino que también desde dónde lo está diciendo. Toda persona tiene historias, supuestos y experiencias que le da sentido a lo que está diciendo. Hoy somos testigos de la incapacidad de escuchar que tienen algunas personas, ya que, mientras la otra persona habla están preparando lo que les interesa decir, generando muchas veces diálogos de trincheras, cada uno defendiendo su punto de vista como una verdad absoluta.
¿CÓMO SOSTENER BUENAS CONVERSACIONES?
Te sugiero diseñar una conversación de buena calidad. Para ello, te proponemos 3 etapas secuenciales: preparación, ejecución y reflexión, donde la reflexión se convierte en la fase de preparación de la secuencia siguiente. Veamos cada una de estas fases.
Preparación. Antes de iniciar la conversación, prepara el contexto adecuado, tanto en lo externo (tiempo, lugar, participantes, información previa, etc.) como en lo interno (claridad en los objetivos, serenidad, conciencia de lo que se realizará). Estos preparativos no son estrategias para “vencer” o “convencer” a los interlocutores; el objetivo de la conversación no es ganar, sino ser efectivo en el propósito desde el cual se plantea la conversación. Algunas preguntas que pueden ayudar a preparar una conversación efectiva son:
Estas preguntas son también válidas para los otros participantes y lo más recomendable sería lograr una preparación compartida. Si te pone inquieto simplemente pensar en la conversación, o si descubres algunos miedos, te recomendamos buscar apoyo en alguien de confianza para ensayar y realizar algunas prácticas sin riesgos, donde se puede explorar algunos cursos de acción y sus consecuencias. Esto permitiría aumentar tu capacidad de respuesta frente a situaciones inesperadas.
Ejecución. Durante la interacción, la prioridad es mantenerse consciente. En el calor de la discusión, es fácil caer presa de impulsos emocionales y “poner la lengua en movimiento antes que el cerebro entre en funcionamiento”. Una buena práctica para prevenir lo anterior, es la respiración consciente. Respirar profunda y conscientemente mejora la capacidad de escucha, en particular en el momento más crítico de la conversación, donde uno se da cuenta de lo que está pensando y sintiendo, y se le abren 3 posibilidades: reprimir los pensamientos y sentimientos, manifestarlos impulsivamente, o procesarlos conscientemente. Quienes actúan con el piloto automático, generalmente caen en alguna de las dos primeras rutinas, mientras que si logras desarrollar la habilidad de respirar-reflexionar-en-la-acción, puedes elegir la tercera opción. Es decir, detenerse y pensar: ¿qué estoy buscando, tener razón o ser efectivo?; ¿me interesa más ganar, o cooperar en la búsqueda de soluciones?; ¿qué acciones son las más congruentes con mis valores en estas circunstancias?
Reflexión. El ejercicio de entender lo que pienso y siento es un ejemplo de reflexión. Luego, con posterioridad a la conversación, podemos revisar lo ocurrido buscando oportunidades de aprendizajes y mejoras. Algunas preguntas que ayudan a esta reflexión podrían ser: ¿qué podría haber hecho distinto?; ¿qué podría hacer ahora para corregir lo que pasó?; ¿qué puedo aprender de esta situación que me sirva para mejorar mis futuras interacciones? La reflexión es también el primer paso para la preparación de futuras conversaciones. Las oportunidades de mejora y aprendizaje descubiertas se convierten en el disparador de las próximas interacciones. Por ejemplo, si has quedado insatisfecho por no haber manifestado tu verdadera opinión, podrías averiguar qué te contuvo y cómo podrías expresar la esencia de tu verdad de otra forma.
Considerando todo lo planteado hasta ahora, me gustaría entregarte las siguientes recomendaciones:
APROVECHEMOS LA OPORTUNIDAD DE CONVERSAR
Ahora ya sabes por qué muchas veces resulta difícil sostener buenas conversaciones y tienes a mano una metodología y recomendaciones que te podrían ayudar a diseñar y realizar conversaciones más efectivas. Estas te permitirán mejorar la relación que tengas con otras personas fortaleciendo tu identidad. Si deseas profundizar más en esta temática te comento que algunas sugerencias las formulé considerando lo planteado por Fredy Kofman en alguno de sus libros en el que propone ser más consciente en el desarrollo de algunas habilidades interpersonales.
Tenemos el gran desafío de aprender a conversar y esta puede ser una gran oportunidad para mejorar nuestra capacidad de vincularnos con los demás, fortalecer nuestra identidad y ser más efectivo en los objetivos que nos planteamos al momento de abrir una conversión, y si bien todo lo planteado te pudiera hacer pensar que son cuestiones de sentido común, recuerda que su puesta en práctica no suele ser algo común, el llevarlo a la práctica depende de ti.
BIBLIOGRAFÍA
Ingeniero Comercial, Universidad de Chile; MBA-UC, Pontificia Universidad Católica de Chile. Más de 20 años de experiencia en ámbitos de consultoría, desarrollo de habilidades directivas y procesos de cambio desde las prácticas de coaching, tanto a nivel ejecutivo como de equipos.
